ADMINISTRATEUR-TRICE FONCTIONNEL-LLE JIRA SERVICE MANAGEMENT (JSM) (H/F)

Dans le cadre de la structuration de notre nouvelle direction Customer Support & Operations, nous recherchons un Administrateur fonctionnel Jira Service Management (JSM) – Support F/H.

Notre ambition : faire de JSM la colonne vertébrale de notre organisation Support et construire un fonctionnement plus homogène, plus lisible pour nos clients et davantage piloté par la donnée.

Votre mission sera de nous accompagner à passer de cette organisation décentralisée à un socle JSM commun, structuré et évolutif dans le but d'être le ou la référent(e) fonctionnel(le) JSM du Support, à l’interface entre les équipes opérationnelles, la DSI et la R&D.

Vous construisez progressivement un socle commun pour les différentes équipes Support :

• harmonisation des workflows, statuts et règles de clôture ;

• configuration des motifs d’attente et des relances automatiques ;

• optimisation du routage des tickets ;

• création et évolution des macros et réponses types ;

• rationalisation progressive des différents espaces JSM ;

• amélioration du portail et de la visibilité offerte aux clients.

Fluidifier les interactions entre le Support et la R&D

Vous contribuez à améliorer les mécanismes d’escalade :

• optimisation du passage des tickets JSM vers Jira ;

• amélioration des champs, pièces jointes et liens entre tickets ;

• participation à la structuration des niveaux d’escalade N1, N2 et N3 ;

• mise en cohérence des statuts entre Support et R&D.

Piloter les évolutions de JSM

Vous recueillez les besoins des équipes Support, les qualifiez et les priorisez.

Vous prenez directement en charge les évolutions relevant de la configuration fonctionnelle et coordonnez avec la DSI les sujets nécessitant une intervention technique.

Vous restez en veille sur les nouvelles possibilités offertes par la plateforme, notamment en matière d’automatisation et d’IA.

Transformer la donnée en outil de pilotage

Vous intervenez notamment sur :

• la qualité et la cohérence des données ;

• la structuration des champs et catégorisations ;

• JQL et les outils de reporting ;

• la construction de tableaux de bord et KPI homogènes ;

• la fiabilisation des informations permettant aux managers de piloter leur activité.

Installer une véritable gouvernance JSM

Vous contribuez à construire un cadre durable autour de l'outil :

• documentation de la configuration ;

• suivi des licences et des droits d’accès ;

• maintien du référentiel JSM ;

• accompagnement et formation des utilisateurs et managers ;

• prise en compte des exigences de sécurité et de RGPD en lien avec la DSI et le DPO.

Vous avez une expérience significative en administration fonctionnelle de Jira Service Management, idéalement acquise dans un environnement Support, Service Desk ou service client.

Vous maîtrisez plusieurs des fonctionnalités suivantes :

• workflows et statuts ;

• automatisations ;

• SLA ;

• formulaires ;

• portail client ;

• files d’attente ;

• Assets ;

• JQL ;

• dashboards et reporting.

Une expérience de Jira et Confluence ainsi qu’une certification Atlassian constituent également de vrais atouts.

Une expérience dans un environnement éditeur de logiciels B2B est particulièrement intéressante pour ce poste, car elle vous permettra de comprendre rapidement les interactions entre Support, équipes produit et R&D